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            概述:

            如果您的企業是一家“注重客戶服務和體驗、追求客戶重復購買、并且具有高客戶價值”的企業,您是否有如下困惑:“以客戶為中心”的管理意識高層強而基層弱、業務人員的能力提升只能靠經驗和悟性成為公司發展的瓶頸、客戶信息為一線銷售人員而非公司所有、銷售管理者只能看到銷售結果而無法把控業務進程、營銷決策因為沒有量化指標而只能拍腦袋?
            那么,您的企業需要借助CRM(客戶關系管理)來提升公司核心競爭力,將客戶作為一項重要的企業資源,有效管理客戶、潛在客戶,乃至員工、產品、競爭對手等,實現企業業務工作的全面管理,在規范業務流程、提高市場營銷能力、提升客戶服務質量的同時,達到保留和吸引更多客戶資源的目的。


            全員“以客戶為中心”的管理模式尚未建立
            診斷:企業高層具備了較強的“客戶中心”意識,但對于具體的執行人員來說,尚未建立起一切工作目標都是為了提高客戶滿意度、推動客戶購買和更多購買這一意識。其可能后果是:
              1. 難以規范員工行為。
              2. 部門業績考核難以達標。
              3. 客戶容易流失。

            客戶信息嚴重分散
            診斷:依靠每個一線業務人員自身的工作習慣來積累和記錄,業務或人員變動,造成客戶資源的流失,收集的信息主要為財務信息,并且集中在已成交的客戶上。重要的企業目標客戶、跟進中客戶及聯系人信息,完全散落在個人和合作伙伴手中。其可能后果是:
              1. 決策人無法準確得知目前客戶整體的推進狀況。
              2. 很難進行針對性的業務指導和策略調整。

            營銷業務過程不清晰
            診斷:銷售管理者只能通過銷售報表才能了解銷售業務狀況??吹降闹皇且粋€結果,往往不能將銷售計劃、銷售跟蹤過程納入可控的范疇。其可能后果是:
              1. 對于銷售的過程控制比較困難
              2. 大大降低了銷售的成功率

            業務能力復制較難
            診斷:對業務人員的培育采用集中培訓和“傳、幫、帶”的方式。其可能的后果是:
              1. 效率不高。
              2. 只能傳遞經驗,而不能傳遞知識與方法。
              3. 效果會因為每個角色的理解和接受能力有較大差異。

            營銷決策靠拍腦袋
            診斷:決策信息的采集、分析停留在憑借經驗豐富人員的判斷上,公司的量化指標只表現在財務指標上,例如成交量、成交額等。其帶來的后果是決策不準確。
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